О заказчике: Российская торговая оптовая-розничная компания

 

Цель проекта: сокращение жизненого цикла обработки заявок от клиентов

 

Реализация: 

 

Весной 2015 года клиент обратился в нашу компанию с целью интеграции CRM системы. Одна из главных проблем у компании заключалось в том, что их менеджеры не успевали обрабатывать около половины заявок от потенциальных клиентов. Руководство было сильно обеспокоено столь невысокой продуктивностью. Кроме того, руководство было недовольно качеством ведения клиентской базы - не было системного подхода, из-за текучки персонала был повышен риск потери клиентской базы компании. Клиент не знал каким образом можно решить его текущие проблемы и считал, что единственный выход - это раздувание штата и так не в лучший, кризисный год.

Параллельно с интеграцией CRM системы, наша команда решила изучить порядок обработки входящих в компанию запросов, порядок их записи, а также жизненный цикл каждой заявки и выявить узкие места. Проблемных участков оказалось два. Во-первых, процесс обработки и записи входящих заявок был технически очень слабым и непродуктивным. Во-вторых, входящих запросов было дествительно больше, чем возможности персонала.

Первую проблему получилось эффективно решить за счет внедрения CRM системы, а также новых единых стандартов и инструкций по работе со входящими запросами. Что касается недостаточного количества персонала, командой TRACE был внедрен механизм "скоринга" и приоритизации входящих заявок. Часть их них, наименее привлекательных с точки зрения вероятности и прибыли вообще не обрабатывали в случае большой загрузки отдела. Остальные заявки обрабатывали по мере их показателей "скоринга".

 

Результаты: 

 

Пришлось потратить больше услилий и времени на внедрение полноценного "лид-менеджмента", чем планировалось при стандартной интеграции CRM системы. Однако, результаты превзошли все ожидания и уже в течение первого месяца было заметно значительное повышения скорости обработки заявок. Даже сами сотрудники отдела продаж были удивлены тем, насколько проще стало работать с клиентами с помощью CRM системы и как разгрузился их рабочий день с помощью новых "правил" работы с заявками и клиентами.