Аналитическое агентство Тэглайн составило свой рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами). Он формируется на основе анкетирования 430+ digital-агентств с продакшном и/или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM. 

​

В Топ-10 вошли наши партнеры, чьи продукты мы внедряем и с которыми мы тесно сотрудничаем. Первое место, по мнению респондентов, достойно занял Битрикс 24, на втором расположился amoCRM, компания Terrasoft оказалась на седьмой строке рейтинга.  

Тэглайн взял комментарии у нескольких экспертов, в том числе, и у коммерческого директора Trace Андрея Баланова. Вопросы касались развития CRM-систем в мире и в России, отношения бизнеса к CRM, трудностей внедрения системы управления отношениями с клиентами и другие.  

​

 

Маркетингу уже более 100 лет, а CRM существуют более 25. Почему именно сейчас так сложилось, что CRM based marketing стал таким актуальным?

Сейчас мы становимся свидетелями революции, которая происходит в мире интернет-рекламы и маркетинга. Не только международные корпорации и бренды, но и компании среднего и малого бизнеса — все начинают активно использовать современные digital-каналы привлечения и удержания клиентов. Соответственно, конкуренция за каждого клиента усиливается, и руководители компаний понимают, что CRM-система — это необходимость, без которой компания просто не сможет выжить в конкурентной борьбе.

 

Многие компании, известные на рынке как веб-продакшны, стали внедрять CRM. Составят ли они конкуренцию интеграторам?

Разработка сайтов и внедрение CRM-систем — сильно отличающиеся друг от друга процессы, требующие от исполнителя разных компетенций, опыта и специалистов. Многие руководители малого и среднего бизнеса до сих пор относятся к внедрению CRM-системы, как к очередной «программе», которая будет установлена на их рабочих компьютерах. Такое отношение клиента и создает рынок «легких» внедрений для веб-студий. Безусловно, они займут свою нишу на рынке. Однако полноценное внедрение CRM-системы в крупной компании требует привлечения опытных бизнес-аналитиков, разработчиков и консультантов, разбирающихся в процессах компании и способных говорить с клиентом на одном языке.

 

Какие преимущества и недостатки хранения данных в «облаках»? Как обеспечивать безопасность хранения данных CRM в чужих «облаках»? Что можно предпринять для усиления безопасности?

Облачные решения за последние 3–5 лет стали самым быстрорастущим сегментом IT-рынка. Мировой объем внедрения облачных решений за 2015 год составил 12 миллиардов долларов. Темп роста — более 15%. Эти данные говорят сами за себя. Большинство крупных западных и российских игроков давно уже признали надежность и выгоду облачных решений и внедрили их в своей компании. Малый и средний бизнес в России относится к ним осторожно с точки зрения защиты собственных данных в облаке, в основном, из-за поверхностного понимания вопроса. Чаще всего в таких компаниях вообще нет никакой системы защиты данных, и облачное решение по умолчанию лучше.

 Какие основные трудности встречаются во время внедрения CRM и как их преодолевать?

Чаще всего основные трудности связаны с коммуникацией и единым пониманием задач и процессов внутри компании. Очень важно, чтобы компания-интегратор имела опытных, зрелых специалистов, способных понять особенности бизнеса клиента и построить диалог с заказчиком на понятном ему языке.

 

В каких случаях принципиально важно и имеет смысл с точки зрения соотношения издержек и прибыли дорабатывать «коробочные» CRM?

Издержки на доработку «коробочных» решений, как правило, сравнительно меньше, чем создание CRM-системы под клиента с нуля. К тому же система, написанная с нуля, требует дорогой поддержки и привязывает клиента к конкретному разработчику, что несет в себе определенные риски. Не всегда получается подобрать CRM-систему, которая подходит клиенту на все 100%, но всегда –  подходящую на 90%. В таком случае необходимы доработки.

 

Как вы оцениваете уровень развития российских CRM по сравнению с зарубежными?

Российские CRM-системы очень сильно продвинулись за последний год-два и сейчас не сильно проигрывают по функционалу и надежности западным. Конечно, наши системы являются «последователями» и с небольшим лагом копируют отработанные на западе решения. Однако они имеют два неоспоримых преимущества — стоимость владения и простота интеграций с российскими системами учета, системами банковский платежей, телефонией и другими популярными в нашей стране сервисами.

 

Какие основные сегменты потребителей можно выделить на данном рынке?

Для решения каких задач они используют CRM?

Малый бизнес — только осознали потребность и переходят от Excel и блокнотов к простым CRM-решениям. Средний бизнес — хорошо понимают, что им нужно, в большинстве случаев уже имеют собственную IT-инфраструктуру и IT-специалистов внутри компании, активно пользуются CRM-системой. Нередко хотят оптимизировать процессы продаж, маркетинга и финансового учета с помощью перехода к более «продвинутой» CRM, либо доработать функционал текущей системы. Крупный бизнес — внедряют сложные решения уровня enterprise, нуждаются в постоянной IT-поддержке. Часто CRM и ERP являются частью одной большой системы.

​

Когда, по-вашему, может начаться эпоха слияний и поглощений CRM-сервисов и компаний, их внедряющих? Возможно, есть информация о намечающихся сделках?

Чем быстрее, тем лучше. Любая быстрорастущая отрасль проходит данный этап развития. Эти   выгодны всем: разработчикам CRM, интеграторам и клиентам. Заметный тренд в среднем и крупном бизнесе — импортозамещение западных IT-решений на российские. Это дает дополнительную фору отечественным производителям CRM.

​

Увидеть рейтинг и ознакомиться с комментариями других экспертов можно здесь http://tagline.ru/crm-systems-rating/ 

​