Главная  >  Новости  >Клиентский сервис нового поколения

Клиентский сервис нового поколения

18 июля 2016

Наш партнер, компания Terrasoft, подготовил небольшой материал, касающийся клиентского сервиса нового поколения

Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

  • 82% пользователей утверждают, что быстрое решение их вопроса — это фактор №1 для получения отличного впечатления о работе клиентской службы.

  • 66% клиентов отказываются от услуг компании из-за некачественного сервиса

Также все больше взаимодействие с клиентами происходит с помощью социальных сетей.

  • 33% клиентов прекратят сотрудничество с компанией, если она игнорирует запросы через социальные сети.

  • 50% компаний уже предпринимают усилия для обеспечения омниканальной работы call-центра.

  • К 2018 году 50% всех обращений будет обрабатываться в реальном времени.

К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.

Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий.

Главными проблемами при внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать правильные инструменты для успешного развития бизнеса. Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса. В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций.

Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в свои стратегии сервиса. bpm’online service — CRM-система для управления сервисом по всем каналам коммуникаций. Продукт включает в себя инструменты для обработки клиентских обращений и автоматизации процессов обслуживания

Более подробно ознакомиться со статьей можно на сайте Terrasoft, заполнив таблицу