Клиентский сервис нового поколения
18 июля 2016
Наш партнер, компания Terrasoft, подготовил небольшой материал, касающийся клиентского сервиса нового поколения
Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.
-
82% пользователей утверждают, что быстрое решение их вопроса — это фактор №1 для получения отличного впечатления о работе клиентской службы.
-
66% клиентов отказываются от услуг компании из-за некачественного сервиса
Также все больше взаимодействие с клиентами происходит с помощью социальных сетей.
-
33% клиентов прекратят сотрудничество с компанией, если она игнорирует запросы через социальные сети.
-
50% компаний уже предпринимают усилия для обеспечения омниканальной работы call-центра.
-
К 2018 году 50% всех обращений будет обрабатываться в реальном времени.
К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.
Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий.
Главными проблемами при внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать правильные инструменты для успешного развития бизнеса. Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса. В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций.
Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в свои стратегии сервиса. bpm’online service — CRM-система для управления сервисом по всем каналам коммуникаций. Продукт включает в себя инструменты для обработки клиентских обращений и автоматизации процессов обслуживания
Более подробно ознакомиться со статьей можно на сайте Terrasoft, заполнив таблицу