Главная  >  Новости  > Как улучшить клиентский сервис в автосалонах? 

Как улучшить клиентский сервис в автосалонах? 

11 июля 2016

Генеральный директор компании Trace Глеб Цыганков рассказал, в каких случаях CRM-система работает, а в каких нет, и в чем преимущества amoCRM на примере видеоролика про автомобильные салоны.

 

Несмотря на то, что почти во всех автомобильных салонах есть CRM-система, часто она недостаточно эффективна, потому что менеджеры либо не заносят информацию в систему, либо они чересчур навязчиво начинают пользоваться этой информацией, постоянно названивая клиентам, вместо того, чтобы плавно подталкивать к принятию решения. Но чаще менеджеры просто не пользуются системой. Если клиент пришел в автосалон, то он в 90% случаях не попадет в CRM-систему. Поэтому клиентам вовремя не звонят, не предупреждают ни об акциях, ни о специальных предложениях.  Тут два случая – или CRM-система устарела, или она настроена  неудобно точки зрения менеджера.

 

Конечно, все это можно и нужно изменить. Во-первых, следует проанализировать текущую ситуацию и узнать, почему информация о потенциальных клиентах не попадает в CRM-систему. Нужно провести интервью с менеджерами и понаблюдать за их работой. Если они явно говорят, что им неудобно и у них нет времени, значит, нужно искать новую CRM-систему или модифицировать текущую таким образом, чтобы менеджерам было удобно вносить данные.

Во-вторых, нужно оценить текущие процессы автосалона на предмет потенциального улучшения клиентского сервиса и предусмотреть, в какие моменты ежедневной работы с клиентами менеджеры по продажам могут использовать данные клиента, которые хранятся в CRM-системе. Также следует выявить ключевые действия, которые CRM-системы могут делать автоматически, то есть отправлять письма, делать рассылки, назначать задачи как менеджеру, так и его руководителю.

 

Конкретно в amoCRM можно сделать и очень сложные цепочки взаимодействия с клиентом, – глубоко автоматизировать процесс – и настроить достаточно простые, но ключевые точки контроля эффективного клиентского сервиса. amoCRM  покажет менеджеру, когда клиент приходил в салон, когда был тест-драйв, какой менеджер с ним работал, какие  были заключены договоренности. Например, в amoCRM автоматически фиксируется история и содержание звонков, переписки по email и смс. Все это формирует полную историю клиентов, которую можно использовать для безупречного клиентского сервиса.

 

Все это вполне возможно. Самое главное, что может создать amoCRM у клиента, это чувство, как будто клиент один у этого менеджера, как будто он все про него помнит и знает. А у менеджера, на самом деле, таких клиентов сотни, и он просто грамотно пользуется CRM-системой.